Le PDG de Macy dit qu’il lit «chaque note client» qu’il reçoit
Si vous avez laissé des commentaires pour le PDG de Macy, il y a de fortes chances qu’il l’ait vu.
Le PDG, Tony Spring, a déclaré aux analystes le deuxième trimestre de gains de mercredi qu’il écoute ce que les clients disent de son entreprise.
« J’ai lu toutes les notes du client que je reçois », a-t-il déclaré. « L’écoute des commentaires est l’une des façons les plus importantes que nous pouvons améliorer et développer notre entreprise. »
Spring a décrit une note récente d’un client qui a visité un Macy’s et a écrit que c’était une « agréable surprise » de trouver un magasin propre et organisé et des employés sympathiques.
« Le service s’est considérablement amélioré sur ce qu’il était il y a quelques années », a déclaré Spring.
Macy’s « réinvente » ses magasins et a révisé environ 125 emplacements. Les modifications comprennent des dotation en personnel supplémentaires, du marketing et une présentation améliorée des magasins.
L’amélioration de l’expérience d’achat est une partie de la stratégie de retour de l’entreprise. Le plan comprend également la rationalisation de la sélection des produits, l’attirant de nouveaux partenaires de marque et le maintien d’un inventaire solide avant l’automne malgré les préoccupations tarifaires.
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Au cours des dernières années, Macy’s a lutté avec des ventes lents et fermetures de magasins. Cependant, la société a continué de parier sur lui-même et ses chaînes de vente au détail, Macy’s, Bloomingdale et Bluemercury. Chacun a augmenté au deuxième trimestre en termes de ventes comparables, un chiffre qui exclut les magasins récemment fermés ou ouverts.
Le printemps n’est pas le seul PDG à avoir dit qu’ils prennent à cœur les commentaires des clients. Le PDG d’Apple, Tim Cook, a déclaré à GQ en 2023 qu’il commence sa journée à 5 heures du matin en lisant des e-mails et des notes des clients. Tony Xu de Doordash a déclaré lors de l’appel des résultats d’août de son entreprise qu’il reçoit des centaines de courriels par semaine sur ce que l’entreprise peut faire pour améliorer ses services.
La rétroaction n’est pas toujours positive.
« Je reçois plusieurs centaines de courriels par semaine de tous nos publics, que ce soit les consommateurs, les dasters ou les commerçants », a déclaré Xu. « Et je ne sais pas s’ils pensent que nos améliorations sont très impressionnantes. »
