Starbucks modifie ses politiques relatives à la gratuité de l’eau et des toilettes. Les employés des magasins disent que cela pourrait être difficile à appliquer.

Certains employés du magasin Starbucks affirment que les nouvelles politiques de la chaîne de café en matière de toilettes et d’eau gratuite pourraient ne pas être applicables.

Les gérants des magasins ont expliqué les nouvelles directives, qui font partie de leur « Code de conduite du café », au personnel lors de réunions de trois heures cette semaine.

L’un des changements les plus importants : les visiteurs de Starbucks devront acheter quelque chose pour avoir une tasse d’eau ou utiliser les toilettes. Cela inverse la précédente politique de porte ouverte de Starbucks, que la chaîne avait mise en œuvre en 2018. Starbucks l’a adoptée après qu’un homme noir qui n’avait rien acheté ait demandé à utiliser les toilettes et ait ensuite été arrêté dans un magasin de Philadelphie.

Un gérant de magasin a déclaré à Trading Insider que la nouvelle politique pourrait permettre de dire plus facilement aux personnes perturbatrices ou potentiellement dangereuses de quitter le magasin.

« Nous disposons réellement d’une plus grande capacité à protéger les partenaires, en particulier dans les magasins où les incidents sont fréquents », a déclaré le directeur. (Starbucks désigne les employés de ses magasins comme des « partenaires ».)

Réduire le nombre d’incidents dans ces «magasins à fort incident» semble correspondre à l’objectif du nouveau PDG Brian Niccol d’en faire des lieux où les gens veulent sortir. L’entreprise est confrontée à une baisse de ses ventes aux États-Unis et dans le monde, et Niccol souhaite que les cafés deviennent des espaces où les clients s’attardent plus longtemps.

Cependant, d’autres employés du magasin Starbucks ont déclaré à BI qu’ils prévoyaient des problèmes pour appliquer la nouvelle politique lorsqu’elle entrerait en vigueur lundi.

Une associée d’un magasin en Floride a déclaré qu’elle et d’autres employés continueraient probablement à distribuer de l’eau, même si le visiteur n’avait rien acheté, simplement pour éviter la confrontation.

« Ils vont simplement s’approcher, puiser de l’eau et la donner à la personne pour la faire sortir de là et ne pas se disputer », a déclaré le partenaire. « C’est vraiment ce qui va se passer. »

« Nous formons nos partenaires pour garantir que tous ceux qui visitent notre magasin vivent une expérience formidable », a déclaré à BI la porte-parole de Starbucks, Jaci Anderson. « Cela commence par renforcer la confiance de nos baristas en les encourageant à reconnaître chaleureusement et à s’engager avec chaque personne dans notre magasin, en les traitant avec gentillesse, respect et en assumant une intention positive. »

Au cours de la réunion de trois heures de son magasin, a déclaré le partenaire de Floride à BI, son responsable a déclaré que les partenaires devraient rappeler aux clients la nouvelle politique s’ils demandent de l’eau ou souhaitent utiliser les toilettes sans achat. Le responsable a fourni des tactiques de désescalade au cas où la conversation s’échaufferait.

Mais la gérante a également déclaré que les partenaires ne devraient pas suivre les clients hors du magasin s’ils enfreignaient cette politique, a-t-elle déclaré. Ce conseil n’est pas sans rappeler la politique de Starbucks en matière de lutte contre les voleurs à l’étalage, qui interdit aux partenaires de prendre des mesures directes pour mettre fin au vol, a déclaré le partenaire.

« Si vous voyez quelqu’un et savez qu’il vient de mettre un sac de café sous sa chemise, il est contraire à la politique de l’affronter », a ajouté l’associé. Starbucks a confirmé qu’elle forme ses partenaires à désamorcer la situation et à se désengager si le comportement d’une personne met en danger la sécurité des autres.

D’autres détaillants, dont Walmart, ont des règles similaires qui interdisent aux employés des magasins de prendre des mesures contre des voleurs potentiels.

Un autre partenaire Starbucks d’un magasin du Sud est d’accord avec la décision de réserver l’accès gratuit à l’eau et aux toilettes aux clients payants. « Je ne pense pas qu’il soit correct que les gens utilisent nos salles de bains, que nous devons nettoyer et entretenir, à moins que vous ne soyez un client payant », a déclaré le partenaire.

Mais il a ajouté que les toilettes de son magasin ne disposent pas de serrures pour y accéder, ce qui permet à quiconque d’y accéder. Au lieu de cela, a déclaré le partenaire, son magasin recevra des panneaux pour les salles de bains indiquant « Clients uniquement ».

« Mon manager l’a expliqué, c’est que cela nous donne le soutien nécessaire pour demander aux gens de partir qui sont perturbateurs, mais nous n’allons pas être la police des toilettes », a-t-il déclaré à propos de la nouvelle politique.

Le PDG Niccol a déclaré qu’il souhaitait faire des magasins Starbucks « des endroits invitants où s’attarder, avec des sièges confortables, un design réfléchi et une distinction claire entre le service « à emporter » et « sur place » », a-t-il écrit dans une lettre ouverte publiée après il a débuté dans l’entreprise en septembre.

Refuser de distribuer de l’eau et de fournir un accès aux toilettes semble être en contradiction avec l’objectif de Niccol de faire des magasins des lieux où les gens veulent passer du temps, a déclaré le partenaire en Floride.

« Nous sommes censés être le troisième endroit où les gens viennent se retrouver », a déclaré le partenaire. « C’est là qu’ils se contredisent. »

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