Les managers de BNY apprennent à diriger des équipes composées à la fois d’humains et d’agents IA

Malgré ses 240 ans d’expérience, BNY ne montre pas son âge.

Sous la direction du PDG Robin Vince, qui a pris les rênes en 2022, l’entreprise – fondée par Alexander Hamilton – adopte de manière agressive l’IA. Récemment, elle a commencé à confier à certains managers la surveillance d’un contingent de nouveaux travailleurs qui n’ont même pas besoin de chaise : les employés du numérique.

« Tous les employés du numérique relèvent d’un manager humain », a déclaré Vince dans une interview accordée à Trading Insider ce mois-ci à Palm Beach.

Ces employés numériques créent un effet superposé avec les produits agents de l’entreprise, dans lequel une seule entité coordonne les activités de plusieurs agents individuels. La main-d’œuvre numérique compte plus de 140 agents, chacun possédant environ deux douzaines de compétences, à peu près, comprenant leur ensemble de capacités.

Et, tout comme les humains, ils sont tenus responsables de leur travail – par le biais d’évaluations de performances.

Après avoir exécuté diverses tâches que les humains pourraient trouver fastidieuses, l’employé numérique les présente à « l’humain qui est responsable du processus : ‘Je viens de faire les trois quarts du travail pour vous. Et d’ailleurs, je l’ai fait en 10 minutes au lieu de deux semaines autrement », a expliqué le PDG.

Environ 100 managers de l’entreprise supervisent les employés numériques, dont Rachel Lewis, directrice générale et vétéran de BNY depuis deux décennies qui est désormais responsable de l’activation de l’IA pour les opérations. Nommé à ce poste cette année, Lewis aide désormais les équipes de la banque à créer et à déployer des employés numériques dans leurs flux de travail quotidiens.

« Nous transférons en quelque sorte le quotidien vers les machines », a-t-elle déclaré, décrivant comment les outils prennent en charge les processus de routine et modifient la manière dont le travail est effectué.

Lewis a déclaré à Trading Insider qu’elle travaillait en étroite collaboration avec des équipes de BNY pour les aider à développer leurs propres employés numériques – en commençant souvent par des idées qui viennent directement des personnes qui effectuent le travail et en les transformant en outils au fil du temps.

« La personne qui a eu cette idée a en fait l’opportunité de former cet employé numérique », a-t-elle déclaré. À mesure que les équipes commencent à les intégrer dans leurs flux de travail, a-t-elle ajouté, la technologie commence à ressembler moins à un logiciel qu’à un élément de l’équipe. « C’est presque avoir un coéquipier virtuel dans votre groupe. »

170 000 heures de formation

Pour se préparer à l’ère de l’IA, BNY a mis en œuvre un vaste programme de formation à l’IA de 170 000 heures pour ses 48 000 employés. « Tout le monde dans l’entreprise a travaillé deux à trois heures », a-t-il déclaré. L’objectif était de transformer les employés en une nouvelle classe de superviseurs qui géraient la machine plutôt que de lui faire concurrence. « Nous investissons dans nos collaborateurs, car je veux qu’ils soient les révélateurs et les utilisateurs de l’IA », a ajouté Vince.

La semaine dernière, il a envoyé une note à plusieurs milliers de hauts dirigeants de l’entreprise, soulignant certains des efforts passés de l’entreprise en matière d’IA et les encourageant à être proactifs et à continuer de l’intégrer. « Nous avons l’obligation envers notre entreprise de saisir cette opportunité », a écrit Vince dans l’e-mail, dont l’objet était « Réimaginer BNY ».

« Il s’agit d’un changement fondamental de leadership, pas simplement d’un changement de capacités », a-t-il ajouté. « Cela exigera que chacun d’entre nous s’investisse et montre comment s’engager avec l’IA et comment l’exploiter pour résoudre des problèmes. »

S’adressant à Trading Insider, Vince a décrit sa première plongée personnelle dans l’IA comme un « projet d’été » qui a débuté en 2023 et n’a jamais pris fin.

Cela a été déclenché par une vidéo YouTube qu’il a vue qui démontait les fonctionnalités du pilote automatique 12 de Tesla. Il a vu la voiture observer le comportement humain et appliquer ce qu’elle voyait à la navigation dans un panneau d’arrêt, plutôt que d’adhérer à quelques lignes de code rigides. « Il était très clair pour moi que l’avenir de l’IA allait consister à apprendre à prendre des décisions », a déclaré Vince. Il souhaitait apporter cette même intelligence adaptative à la banque. « Cela s’appliquait tout à fait à nos activités », a-t-il ajouté, « et cela pourrait constituer un apport très fondamental à la manière dont nous gérions réellement l’entreprise. »

Élargir la main-d’œuvre numérique

Alors que certains des premiers employés numériques disposaient d’applications axées sur des solutions simples telles que la réparation et la capture de données, Lewis a déclaré que les outils qui se sont le plus démarqués sont ceux qui permettent aux employés de créer et d’affiner plus facilement leurs propres employés numériques.

Construire un employé numérique commence par observer comment le travail est réellement effectué. Les équipes s’enregistrent en accomplissant les tâches étape par étape, ce qui permet au système d’analyser différentes approches et d’identifier la manière la plus efficace d’effectuer le travail. Ce résultat est ensuite utilisé pour générer les instructions qui guident un employé numérique, qui sont affinées au fil du temps à mesure que les équipes forment le système sur de nouvelles variantes de la tâche.

Lewis a déclaré qu’à mesure que les employés numériques sont intégrés dans les flux de travail, les équipes les traitent également davantage comme des membres du personnel. « Il y a une évaluation des performances », a-t-elle déclaré.

Les gestionnaires évaluent les performances des systèmes en examinant les résultats, en identifiant les tâches omises ou « n’ont pas fonctionné comme prévu », et en réinjectant ce travail dans le système pour qu’il soit recyclé sur de nouvelles variations et cas extrêmes.

« Nous les surveillons en permanence », a-t-elle ajouté. « Chaque semaine, ça va un peu mieux. »

Même si l’entreprise développe sa main-d’œuvre numérique, Vince a déclaré qu’il n’était pas prévu de réduire le capital humain ; Ces outils, a-t-il déclaré, sont destinés à dynamiser leur flux de travail, mais ne leur enlèvent pas leurs responsabilités. « Je parle à des PDG qui disent : ‘Nous allons réduire massivement notre programme sur le campus.' » La réponse de Vince ? « Pourquoi ferais-tu ça? »

« Nous avons l’opportunité d’avoir des jeunes pré-formés en IA, enthousiastes et capables de contribuer à notre activité de différentes manières », a-t-il déclaré.