Klarna réaffecte les ingénieurs et les spécialistes du marketing à l’assistance client après que son pari AI est allé trop loin

Klarna redépose les travailleurs à des rôles de soutien au client après que son PDG a reconnu que la réduction des coûts antérieure de l’IA est allée trop loin.

Un certain nombre d’employés de l’entreprise d’achat, plus-latérale, y compris des ingénieurs et des marketing, sont informés que leurs emplois ne sont plus nécessaires. Au lieu de cela, ils sont redirigés en postes de support client via un bassin de talents internes, selon trois employés actuels qui ont parlé sous couvert d’anonymat car ils n’étaient pas autorisés à parler publiquement.

Klarna, qui a dévoilé mardi des plans pour devenir public, a déjà parlé de ses plans d’IA. Il a éliminé plus de 1 200 outils SaaS externes, des équipes restructurées et placé certains employés dans le bassin de talents, a précédemment rapporté Trading Insider.

Mais le dernier déménagement indique une réalité croissante: doubler l’IA n’est pas toujours le remède que les entreprises attendent. L’IA peut aider les entreprises à réduire les coûts et à rationaliser les opérations, mais la dépassement de la technologie peut entraîner des conséquences involontaires.

Un porte-parole de Klarna a refusé de commenter.

Alors que de nombreuses entreprises, dont Amazon, ont déclaré qu’elles réduiraient leurs effectifs en raison de l’IA, d’autres constatent que l’IA a ses limites, en particulier dans les rôles du service client. L’utilisation de chatbots d’IA dans le service client peut parfois conduire à des informations inexactes, ou à ce que l’on appelle le «botshit».

McDonald’s a supprimé sa technologie automatisée de preneur de commande de plus de 100 restaurants l’année dernière après qu’une série de mésaventures avec la technologie est devenue virale. Starbucks a déclaré qu’il doublait sur les baristas, pas sur l’IA, pour améliorer son expérience client.

« Nous avons juste eu une épiphanie: dans un monde de l’IA, rien ne sera aussi précieux que les humains », a déclaré le PDG de Klarna, Sebastian, Siemiatkowski plus tôt cette année. Il a ajouté que l’entreprise commencerait à travailler pour être « le meilleur pour offrir un humain à qui parler ».

Klarna prévoit de lever 1,27 milliard de dollars dans une introduction en bourse, selon un dossier de la SEC mardi. L’entreprise avait prévu de devenir public plus tôt cette année, mais s’est retiré en avril dans un cas d’incertitude du marché autour des annonces tarifaires du président Donald Trump.

Les employés dans plusieurs domaines de Klarna – les opérations commerciales, l’analyse, le marketing, l’ingénierie et le juridique – ont été informés que leur rôle ou domaine de concentration n’est plus une priorité avant d’être placés dans le bassin de talents pour attendre la réaffectation. Le nombre d’employés placés dans le bassin de talents puis réaffecté aux rôles de support client n’est pas clair.

Le bassin de talents est un groupe d’employés dont les rôles ont été éliminés, mais qui restent sur la masse salariale pendant qu’ils attendent de nouvelles opportunités au sein de Klarna qui correspondent à leurs compétences. Si aucun rôle approprié n’est trouvé, ils peuvent être offerts un package de sortie ou choisir de démissionner. Les initiés de Klarna l’ont précédemment comparé à « une façon sournoise de réaliser des licenciements silencieux ».

Certains employés qui ont été placés dans le bassin de talents, dont quelques-uns qui occupaient des postes supérieurs, se sont vu offrir plus tard des rôles dans l’équipe de réussite client de l’entreprise, dirigée par le chef de l’exploitation Camilla Giesecke, les employés ont déclaré à Trading Insider.

Plus tôt cette année, Klarna a présenté une session hebdomadaire du lundi connu sous le nom de «Journée d’action», réunissant les employés de plusieurs divisions pour examiner les enregistrements d’applications des clients et acheter des données de flux de la plate-forme d’analyse de l’expérience utilisateur FullStory, The People Trading Insider a parlé à Said.

L’initiative a été conçue pour analyser le comportement d’achat et identifier les obstacles qui empêchent les clients de terminer les transactions. Initialement tenus en tant qu’événement d’une journée, les réunions ont été réduites à une demi-journée en mai après que certains employés craignaient que le format ne coupe trop profondément dans le temps nécessaire pour d’autres projets, ont déclaré les trois personnes.

La société a déclaré l’année dernière que son assistant d’IA faisait le travail équivalent à 700 agents de support client alors qu’il a gelé l’embauche à l’exception des ingénieurs. En août dernier, Siemiatkowski a déclaré dans un post X que « l’IA nous permet d’être moins au total ».

Dans une interview avec Bloomberg en mai, Siemiatkowski a déclaré que sa poussée de réduction des coûts était allée trop loin et qu’il testait un modèle de travail de concert pour embaucher des agents du service client.

« Comme le coût semble malheureusement avoir été un facteur d’évaluation trop prédominant lors de l’organisation de cela, ce que vous finissez par avoir est une qualité inférieure », a-t-il déclaré à Bloomberg. « Investir vraiment dans la qualité du soutien humain est la voie de l’avenir pour nous. »

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