Pourquoi Goldman embauche plus de conseillers financiers que jamais à l’ère de l’IA

Goldman Sachs parie que les professionnels qui conseillent les riches auront un avenir prometteur à l’ère de l’IA.

Cet été, la banque a accueilli plus de 120 nouveaux conseillers en patrimoine privé dans son nouveau camp d’entraînement de quatre semaines pour les conseillers en patrimoine privé, sa plus grande promotion jamais organisée et 30 % plus importante que celle de l’année dernière.

Les chatbots IA, qui sont de plus en plus capables d’effectuer davantage de travail de conseiller, pourraient être en mesure de répondre aux besoins de nombreux investisseurs de la classe moyenne et des investisseurs aisés. Mais gérer une fortune nécessite de naviguer dans des situations épineuses, comme aider un milliardaire à planifier la répartition de son argent entre les membres de sa famille.

Ces services nécessiteront une touche très humaine, et Goldman forme ses nouveaux conseillers financiers non seulement sur les produits financiers, mais aussi sur les compétences générales qui fidéliseront les clients.

La « chimie » est essentielle dans une activité où plus de la moitié des clients privés de Goldman font partie de la société depuis plus de 10 ans, a déclaré John Mallory, co-responsable mondial de la gestion de patrimoine.

Alors que plus de 100 000 milliards de dollars transitent entre les générations, les conseillers qui se concentraient autrefois sur l’établissement d’une relation avec un client fortuné et essayaient de « trouver le bon ton et la bonne teneur » pour communiquer avec eux impliquent désormais beaucoup plus de parties, a-t-il déclaré.

« Maintenant, vous devez réellement penser à tous les décideurs de la prochaine génération qui pourraient se soucier de choses très différentes », a déclaré Mallory.

Chez Goldman, la richesse privée est une opportunité de croissance. Le COO de l’entreprise, John Waldron, l’a signalé comme une grande priorité future dans une interview en podcast en septembre avec Christine Andersen de Blackstone.

« Nous servons les personnes les plus riches du monde, les grands family offices, les personnes ultra-riches », a déclaré Waldron. Il s’attend à ce que l’IA crée davantage de personnes ultra-riches et plus riches.

Waldron a déclaré que le plan de la banque est de continuer à embaucher un grand nombre de conseillers en patrimoine privé, sachant que le jeu de l’établissement de relations est un jeu à long terme.

« C’est une combustion lente », a-t-il déclaré. « Vous grandissez dans ce rôle. »

Goldman forme des conseillers pour établir des relations

Une partie essentielle du programme de quatre semaines de Goldman, qui s’est déroulé de fin juillet à mi-août, se concentre sur quelque chose de presque impossible à former : comment amener les clients à vous apprécier et à vous faire confiance. Cette évolution vers les relations reflète une longue évolution du conseiller en patrimoine, de courtier personnel à « médecin financier », a déclaré Mallory, quelqu’un pour trouver les bonnes solutions financières à tous les problèmes de votre portefeuille.

Au cours des trois premières semaines, ils apprennent les bases du conseil patrimonial, la plateforme Goldman et l’étendue des outils financiers. La dernière semaine se concentre sur la mise en pratique de tout cela, la création d’une entreprise et la compréhension de son application aux clients.

Certaines sessions de formation sont des discussions simples. D’autres demandent aux conseillers de repérer les problèmes dans le portefeuille d’un client ou de lancer des appels simulés devant la classe.

Pour se concentrer sur les relations, les PWA doivent donner des conseils aux clients simulés. Parfois, les conseillers permanents jouent le rôle de prodiges de la finance cherchant à vous interroger sur vos affaires, mais ils peuvent aussi être une « personne beaucoup moins sophistiquée », a déclaré Mallory. Apprendre quand et comment changer d’approche fait partie du travail.

C’est l’un des domaines qui a permis à la nouvelle conseillère en patrimoine privé Whitney Pigott d’être convaincue qu’elle pouvait faire le travail. Dans ses fonctions précédentes en tant que responsable des finances et de la stratégie chez Amazon et d’autres sociétés, elle a dû expliquer des sujets complexes à des hauts dirigeants ayant des appétits différents pour les détails.

« Dans le domaine de la finance d’entreprise, certains dirigeants souhaitaient entrer dans les détails, tandis que d’autres voulaient une vue d’ensemble de haut niveau », a déclaré Pigott, en comparant cela à la gestion de patrimoine. « De la même manière, vous aurez des clients qui voudront comprendre en profondeur chaque solution d’investissement, et d’autres qui vous feront beaucoup confiance et souhaiteront que les choses soient communiquées d’une manière différente. »

Les conseillers obtiennent leur diplôme après quatre semaines dans leur « équipe d’accueil », un conseiller en patrimoine privé en activité auprès duquel ils font leur apprentissage. Ils continuent de se former tout au long de l’année avec une bibliothèque de vidéos et de formations complémentaires, totalisant 250 heures de formation la première année.

Les choses difficiles

Les relations sont au cœur du rôle, mais rien de tout cela n’a d’importance sans l’expertise.

Il faut de la « dextérité verbale », explique Mallory, pour être capable d’expliquer des sujets très complexes à toutes sortes de clients, et il faut également connaître ces produits de fond en comble.

Cela peut donner lieu à des commentaires surprenants de la part des nouveaux conseillers après avoir effectué un appel simulé. Vous avez peut-être ressenti de « bonnes vibrations » et gagné le compte, mais vous « n’avez pas fait la moitié de ce que la plateforme avait à offrir », a déclaré Mallory.

L’IA générative aide déjà les clients à poser « de bien meilleures questions », a déclaré Mallory, ce qui signifie également que les clients apporteront des « questions plus difficiles » à leurs réunions. Mais les conseillers disposent également d’outils d’IA générative comme GS Assistant, qui, selon Pigott, sont essentiels pour comprendre les solutions financières très complexes. ils apportent aux clients.

« Pour que je puisse parler à un client potentiel de n’importe quelle stratégie, je dois en maîtriser les mécanismes de fond en comble », a-t-elle déclaré. « Qui l’utilise ? Quand l’utiliseraient-ils ? Quels sont les résultats potentiels ? Quels sont les risques potentiels ? » Elle a récemment utilisé des applications d’IA pour rechercher et contextualiser des stratégies sophistiquées de gestion des risques pour des clients ayant des positions en actions fortement concentrées.

Et même si l’IA peut apporter un coup de main, les meilleures ressources pour naviguer dans la complexité sont les conseillers qui enseignent, encadrent et deviennent des collègues des futurs PWA. Pigott est de retour à Seattle, travaillant aux côtés et apprenant auprès d’un conseiller ayant plus de 20 ans d’expérience dans le conseil aux clients de Seattle pour Goldman Sachs.

« J’ai eu ces mentors et ces pairs pendant l’été, et maintenant je suis jumelée à un haut dirigeant qui s’investit dans ma réussite », a-t-elle déclaré.

L’IA en conseil

Cette capacité à communiquer clairement, à entretenir des relations et à synthétiser les informations constitue une ligne de défense contre l’IA qui prend les postes de conseiller en patrimoine, en particulier auprès des clients les plus riches.

« Je pense que cela change la façon dont nous passons notre temps, mais pas pourquoi », a déclaré Beau Burbach, qui a débuté chez Goldman en tant qu’analyste de patrimoine privé basé à Houston en 2021.

« Nous devons être capables de lire ce qui n’est pas dit », a déclaré Burbach. Un LLM ne peut pas non plus offrir de « responsabilité », a déclaré Burbach. « Ils veulent pouvoir décrocher le téléphone et appeler. »

Cela ne signifie pas que chaque interaction doit rester humaine.

Les conseillers avaient l’habitude de montrer leur « service de gants blancs » en écrivant leur numéro de portable sur une carte de visite et en disant : « Vous pouvez m’appeler à 23h30 un samedi soir », a déclaré Mallory. À mesure que la clientèle de Goldman, plutôt âgée, transmet son argent, les nouveaux clients pourraient être plus disposés à obtenir des réponses numériques à leurs questions de base.

« Pour être honnête, je ne veux pas vous appeler samedi à 23h30 en pyjama », a déclaré Mallory.