C’est l’heure de grande écoute pour rapporter des articles dans les magasins. Les détaillants cherchent encore la meilleure façon de gérer ce problème.

Ce gadget de cuisine indésirable ou ce pull trop grand que quelqu’un vous a offert pendant les vacances représente un problème croissant pour les détaillants.

La période des achats des Fêtes étant terminée, les détaillants sont désormais confrontés aux demandes de retour des clients au rythme le plus rapide de l’année. Les journées du 26 au 28 décembre sont les plus chargées en retours, avec jusqu’à trois fois plus que d’habitude, a découvert la plateforme de paiement Lightspeed Commerce dans un examen des données de retours collectées au cours des deux dernières années.

La quantité d’objets retournés augmente également chaque année.

Marcus Shen, PDG de B-Stock, qui revend des articles retournés et d’autres marchandises excédentaires, a déclaré à Trading Insider que son entreprise avait vu le volume des retours qu’elle traitait augmenter au cours des dernières années. Certains des articles les plus retournés comprennent des vêtements, des appareils électroniques et des jouets, a déclaré Shen.

La part des marchandises retournées aux détaillants devrait atteindre près de 17 % et représenter 890 milliards de dollars cette année, selon un rapport de la National Retail Federation, ou NRF, révélé plus tôt ce mois-ci. En 2019, c’était environ 8 %.

La croissance du commerce électronique – et les politiques de retour faciles chez de nombreux détaillants – ont contribué à cette explosion des retours, a déclaré Shen. Certains acheteurs prévoient même d’effectuer des retours dès le départ avec des stratégies telles que le bracketing, qui consiste à acheter plusieurs tailles ou couleurs d’un article dans l’intention d’en garder une seule et de renvoyer les autres.

« Je pense qu’un grand nombre de ces politiques très favorables aux consommateurs sont vraiment un moteur important ici », a déclaré Shen.

Les retours représentent des coûts supplémentaires pour les magasins qui les gèrent, qu’il s’agisse des frais d’expédition ou de la majoration du prix de l’article retourné lors de sa revente.

De nombreuses entreprises tentent de réduire les coûts de retour en offrant à leurs clients des incitations à utiliser des méthodes moins coûteuses. Plus tôt cette année, par exemple, Amazon a offert à ses clients des réductions sur les produits d’épicerie s’ils s’arrêtaient dans un magasin Amazon Fresh pour effectuer un retour.

De nombreux détaillants proposent au moins un moyen gratuit de retourner un achat, ce qui implique souvent que les clients déposent leur retour dans un magasin ou un autre emplacement physique. Cela permet généralement au détaillant d’économiser les frais d’expédition de l’article du domicile d’un client à un centre de traitement.

Beaucoup ont également ajouté des incitations – ou des pénalités – destinées à orienter les clients vers ces options.

Le détaillant de produits d’extérieur REI, par exemple, a récemment interdit à certains clients qui revenaient fréquemment de le faire à l’avenir. L’action ciblait un groupe de clients qui avaient un taux de retour moyen de 79 % sur leurs achats, a déclaré REI à ABC en novembre.

Amazon a adopté une approche différente avec l’une de ses politiques, qui tente d’anticiper entièrement les retours en informant les acheteurs sur son site Web lorsqu’un produit est fréquemment retourné.

D’autres sociétés, telles que LL Bean et GameStop, facturent des frais inférieurs à 10 $ pour leur renvoyer quelque chose.

« Les détaillants réagissent en investissant dans une variété d’options de rendement innovantes », a indiqué la NRF dans son rapport. « Mais, en même temps, ils sont confrontés à des coûts croissants pour la gestion et le traitement des retours. »

Le rapport de la NRF révèle que 76 % des acheteurs décident où faire leurs achats en fonction du fait que le détaillant propose ou non des retours gratuits.

« Etant donné que les acheteurs accordent la priorité aux retours gratuits, les détaillants doivent faire preuve de prudence dans la mise en œuvre de ces politiques », a déclaré la NRF dans son rapport.

Dans le même temps, les détaillants accordent davantage d’attention au contrôle des coûts de traitement des retours, a déclaré Shen à BI.

Renvoyer la marchandise aux détaillants n’est qu’une partie du défi : une fois qu’un détaillant a l’article, il doit décider s’il doit le radier complètement ou le revendre à prix réduit, soit à ses propres clients, soit par l’intermédiaire de sociétés comme Shen’s.

« C’est de l’argent liquide qui traîne par terre dans un entrepôt », a-t-il déclaré.