Comment 5 hauts dirigeants de Citi envisagent de changer la culture

Lorsque Jane Fraser a pris la direction de Citi en 2021, elle s’est engagée à moderniser et à remanier la banque, annonçant ainsi une ère de changements de direction, de licenciements et d’un état d’esprit de gagnant indispensable.

Aujourd’hui, alors que le vaste projet de transformation de l’entreprise est achevé à plus de 90 %, les hauts dirigeants doivent répondre de la manière dont ils transforment le changement de culture promis en une réalité pour les plus de 200 000 employés de Citi. La nouvelle identité pitbull de Citi a été exposée tout au long de la journée des investisseurs de jeudi, où la vidéo d’ouverture était tournée sur la chanson « Beat the Best » d’Easy McCoy et les dirigeants ont invoqué à plusieurs reprises des mots comme « implacable » et « gagner » pour décrire la culture de la banque, qui a également été mentionnée au moins 9 fois.

Le travail de Fraser est loin d’être terminé, même si sa transformation touche à sa fin officielle. La banque a défini des objectifs de rendement des capitaux propres tangibles, une mesure de rentabilité, d’environ 14 % ou 15 % d’ici 2029. À titre de comparaison, JPMorgan a annoncé un rendement de 20 % sur les capitaux propres tangibles l’année dernière. L’action Citi était en hausse de 1,18% à la clôture du marché jeudi.

Mike Mayo, un analyste franc de Wells Fargo, qui a décrit l’ancienne Citi comme « imprudente, arrogante et complaisante », a insisté sur Fraser et les dirigeants des secteurs d’activité sur le temps que prendra le changement de culture et sur ce que chacun fait pour y parvenir. Bien que les réponses de jeudi aient été légères sur les détails et les délais, certaines lignes directrices ont émergé dans la façon dont les dirigeants de la banque envisagent le changement culturel.

Discipline et surveillance

Fraser a déclaré que la banque applique des normes et des approches à l’échelle de l’entreprise et s’efforce de fournir des messages cohérents. En janvier, elle a envoyé une note à l’ensemble de l’entreprise demandant à chacun « d’adopter un état d’esprit plus commercial » et précisant qu’elle s’attend à voir « les derniers vestiges de vieilles et mauvaises habitudes disparaître ».

Jeudi, Fraser a indiqué qu’elle et son équipe quantifiaient une partie de ce changement de mentalité.

« Nous mesurons la santé de l’organisation afin qu’il n’y ait aucun dérapage dans les changements de structure organisationnelle que nous avons apportés », a-t-elle déclaré. « Nous examinons, en équipe, les tableaux de bord opérationnels chaque mois avec des détails atroces. »

Plus tôt dans la présentation de la journée, Viswas Raghavan, directeur du secteur bancaire et vice-président exécutif, a déclaré qu’il investissait dans les meilleurs talents et qu’il « mesurerait et récompenserait ceux qui livrent leurs résultats ».

Changements de mentalité

Raghavan a également déclaré qu’avoir un « état d’esprit gagnant en série » est la clé pour transformer la culture, un thème qu’il a répété dans sa présentation. Et Andy Morton, qui supervise la division marchés de l’entreprise, a déclaré que les victoires engendrent les victoires.

« Le succès que l’entreprise a connu ces dernières années en abordant ses problèmes de front, en les résolvant et en construisant en même temps quelque chose qui peut gagner, chaque employé le ressent », a-t-il déclaré. « Vous marchez sur la salle des marchés, chaque employé le ressent. »

Morton a ajouté que Fraser met un point d’honneur à créditer les employés qui sont à l’origine du succès, ce qui change l’atmosphère et, en fin de compte, la culture.

Les dirigeants ont mentionné la responsabilité – essentielle pour une banque confrontée à des problèmes de réglementation – tout au long de leurs remarques, et Andy Sieg, responsable de la gestion de patrimoine, a déclaré que c’était également un élément clé pour la culture. Il a mentionné « l’ambition et la responsabilité » comme éléments fondamentaux de la nouvelle culture.

Se concentrer sur le client

Cinq des six dirigeants qui ont répondu à la question ont mentionné les clients, Raghavan affirmant que les employés ont besoin d’une « obsession pour répondre aux besoins des clients ».

« Dès que vous entrez dans cette psychologie, la part du portefeuille et tout ce dont nous avons parlé, ces mesures suivront », a-t-il ajouté.

Sieg a fait écho à un sentiment similaire, affirmant que les travailleurs doivent se concentrer sur ce qui est le mieux pour les clients, et non sur la « gestion » au sein de l’entreprise. Pam Habner, responsable des cartes de consommation, a utilisé un autre mot récurrent de la journée dans sa réponse : « maniaquement ». Son équipe, dit-elle, est également obsédée par les clients et par la course pour suivre le rythme du monde.

Leur mantra cette année ? « Mode Go. »