La tentative ratée d’Inside Forward de révolutionner le cabinet médical
La startup du secteur de la santé Forward a parié l’avenir de son activité sur un kiosque commercial ressemblant à un vaisseau spatial à Roseville, en Californie.
Lancé en 2017 par plusieurs dirigeants de haut niveau de Google et Uber, Forward a entrepris de bouleverser les soins primaires avec des cliniques ultramodernes basées sur la technologie. À la mi-2023, l’entreprise a porté son attention sur une nouvelle offre : un médecin dans une boîte alimenté par l’IA.
Remplis d’un éclairage ultraviolet et d’écrans allant du sol au plafond, les « CarePods » métalliques permettent aux patients de consulter un médecin sans consulter le médecin – en leur demandant de prélever leur propre sang, de séquencer leur ADN et de tester des maladies comme le COVID-19, le tout sans parler avec un autre humain.
« Si Elon a la voiture autonome, eh bien, c’est le cabinet du médecin autonome », a déclaré Adrian Aoun, PDG de Forward, à Axios fin 2023.
Aujourd’hui, le premier CarePod de Forward a disparu. Là où se trouvait autrefois le kiosque, au centre du centre commercial Roseville Galleria, deux bandes de ruban adhésif bleu pour peintre sont collées au sol en marbre brillant.
La startup a annoncé mardi qu’elle fermerait ses portes, un an seulement après avoir levé 100 millions de dollars lors d’un cycle de financement de série E pour alimenter son déploiement de CarePods. Cette collecte de fonds a porté son financement total à plus de 650 millions de dollars.
Mardi, Forward a envoyé un e-mail à ses patients, obtenu par Trading Insider, annonçant qu’il fermerait immédiatement tous ses sites, annulerait les visites programmées et couperait l’accès à son application mobile. La startup a déclaré que son équipe clinique serait disponible par e-mail jusqu’au 13 décembre pour le reste du soutien aux patients.
Onze anciens employés de Forward ont parlé avec BI avant la fermeture sous couvert d’anonymat pour éviter des représailles de la part de l’entreprise. Ils ont dressé le portrait d’une startup qui a parié sur sa nouvelle et audacieuse technologie de soins de santé, avec peu de résultats un an plus tard.
Moins de patients que l’entreprise ne l’avait espéré ont sauté sur l’occasion d’essayer les CarePods, ont déclaré six anciens employés. Les défis logistiques liés à l’installation des kiosques ont contraint Forward à retarder des éléments essentiels de sa stratégie, comme le lancement des CarePods sur de grands marchés tels que Chicago et New York.
Pendant ce temps, les problèmes techniques se sont multipliés. Les prises de sang automatisées échouaient régulièrement. Les offres de tests de laboratoire ont été retirées. Et les patients restaient coincés à l’intérieur des CarePods.
Forward a déclaré en novembre 2023 qu’il prévoyait de lancer 3 200 CarePods en un an – 12 mois plus tard, il a déclaré en avoir lancé cinq. Immédiatement avant sa fermeture, seuls deux emplacements CarePod étaient répertoriés sur son site Web.
Confronté à une croissance atone, Forward a licencié une partie importante de son personnel en mars, ont déclaré sept anciens employés. Deux anciens employés ont déclaré à BI qu’à cette époque, la startup allait manquer d’argent dans moins d’un an.
La fermeture brutale de la startup souligne les périls de ses ambitions de croissance élevée et de son approche obstinée « axée sur la technologie » dans le secteur de la santé notoirement complexe – un cas de style alimenté par l’IA plutôt que de fond.
Forward n’a pas répondu à plusieurs demandes de commentaires.
Adrian Aoun s’est initialement fait un nom chez Google en tant que bras droit de Larry Page, dirigeant des projets spéciaux pour le géant de la technologie après que l’entreprise a acheté sa première startup d’IA, la plateforme de collecte d’informations Wavii, en 2013.
Lorsqu’il a lancé Forward en 2017, Aoun a positionné les cliniques de santé de la startup comme un cabinet médical croisé avec un Apple Store. La startup a commencé avec un modèle d’adhésion qui offrait aux patients des soins primaires complets pour 150 $ par mois. (L’entreprise n’a jamais accepté d’assurance.)
En entrant dans une clinique, les abonnés étaient confrontés à un scanner corporel semblable à celui d’un téléporteur de Star Trek, une plateforme qui, selon Forward, prend les signes vitaux d’un patient et les fait passer par son intelligence artificielle exclusive pour détecter les symptômes.
Alors que les scanners ont contribué à attirer de nouveaux patients dans les cliniques, la technologie tape-à-l’œil a simplement pris en compte les signes vitaux de base que les cliniciens pouvaient facilement mesurer manuellement. Par exemple, les scanners prennent la température d’un patient en utilisant une cartographie infrarouge de l’énergie thermique, plutôt qu’avec un thermomètre. Trois anciens employés ont déclaré que les scanners enregistraient souvent des données incorrectes, ce qui obligeait les cliniciens à reprendre des informations telles que la tension artérielle ou la fréquence cardiaque d’un patient.
« L’esthétique attirait les gens et les y retenait », a déclaré l’un de ces anciens employés. « Mais les scanners ne font pas grand-chose. »
Forward exploitait plus d’une douzaine de ces cliniques de santé à travers les États-Unis avant sa fermeture. BI en a visité deux, à Washington, DC et à San Francisco, dans les semaines qui ont précédé sa fermeture. Les cliniques étaient élégantes et brillantes, avec des iPads intégrés au mur, un scanner corporel blanc brillant attendant son prochain patient et pas de réception.
Les deux sites étaient étrangement vides ces derniers mois. BI s’est rendu une fois sur le site de Forward à Washington et à deux reprises sur celui de San Francisco et a aperçu un patient en tout. La clinique de Washington était silencieuse ; Après environ 10 minutes, un assistant médical est apparu pour saluer le journaliste qui errait dans les couloirs et appelait un employé. Les cliniciens des deux sites ont refusé de parler avec BI.
Forward n’avait ouvert aucune nouvelle clinique au cours de l’année écoulée. Quatre anciens employés ont déclaré que la startup avait fermé au moins deux cliniques depuis le lancement des CarePods : à Dallas et à Bellevue, Washington.
Forward réduisait également les coûts de ses cliniques depuis des mois. Forward a commencé à refuser de payer pour les tests de laboratoire qu’elle ne pouvait pas effectuer en interne, selon les documents consultés par BI – ce qui signifie qu’une grande variété de tests auparavant disponibles pour les membres, y compris plusieurs tests d’IST et des mesures hormonales clés comme les tests thyroïdiens, ne sont plus disponibles. plus couvert par la startup.
L’année dernière, la startup a cessé de payer les tests génétiques via 23andMe, un service qu’elle vantait depuis sa création. Elle a également supprimé des services plus modestes dans au moins certaines de ses cliniques, comme l’élimination des acrochordons et des grains de beauté à l’aide d’azote liquide trop coûteux, ont déclaré trois anciens employés.
Ces anciens employés ont déclaré que la direction de Forward leur avait dit que la startup fermait ses cliniques, au moins en partie, afin que Forward puisse se concentrer sur le CarePod.
Lorsque Forward a lancé son premier CarePod en novembre 2023, Aoun a suggéré qu’il souhaitait remplacer le type de soins sur lequel il avait passé les six dernières années à développer son entreprise.
« Je ne crois même pas qu’un cabinet médical devrait exister », a-t-il déclaré à The Information.
Onze anciens employés ont déclaré à BI que Forward avait misé tout sur ses CarePods, détournant presque tous ses supports et ressources marketing de ses cliniques.
Après que Forward ait lancé son premier CarePod à Roseville, juste à l’extérieur de Sacramento, à l’été 2023, il a annoncé son deuxième plus tard la même année, celui-ci à Chandler, en Arizona. La startup a commencé à proposer un abonnement CarePod uniquement, sans accès à ses cliniques, pour 100 $ par mois.
Les CarePods ont posé de nombreux défis financiers et logistiques, ont déclaré d’anciens employés à BI.
Chaque CarePod, avec sa technologie de pointe, était extrêmement coûteux à fabriquer, ont déclaré à BI six anciens employés. Quatre anciens employés ont déclaré que la production des deux premiers CarePods avait coûté à la startup plus d’un million de dollars chacun.
Et les CarePods étaient difficiles à vendre aux propriétaires. Les cliniques miniatures autonomes étaient toujours soumises aux codes du bâtiment, mais elles n’avaient pas la taille ou la clientèle nécessaire pour prouver qu’elles valaient la peine d’être installées dans un centre commercial ou un immeuble de bureaux.
Le plus grand lancement de CarePod promis par Forward, à la Willis Tower de Chicago, ne s’est jamais concrétisé. Deux anciens employés ont déclaré que la startup était confrontée à des problèmes logistiques avec le bâtiment, ce qui a obligé Forward à interrompre le déploiement indéfiniment.
Les cinq CarePods Forward lancés sont loin des 25 recherchés par la startup lors de son lancement initial, sans parler des 3 200 CarePods Forward espérés atteindre en un an, selon TechCrunch.
Alors que le cycle de financement de série E de 100 millions de dollars de Forward et le lancement des CarePods ont fait la une des journaux, certains anciens employés ont déclaré que les patients exprimaient rarement le même enthousiasme.
« Je ferais en sorte que les gens disent que cela ressemble à quelque chose de ‘Black Mirror' », a déclaré un ancien employé.
Trois anciens employés ont déclaré que les patients resteraient fréquemment coincés à l’intérieur des CarePods, notamment en 2023 et début 2024.
D’anciens employés ont également déclaré que certaines des offres en libre-service des CarePods, comme les prises de sang, ne fonctionnaient pas comme annoncé.
Les prises de sang de Forward, qui, selon la startup, pourraient être utilisées pour des tests tels que des mesures de cholestérol nécessitant une plus petite quantité de sang, ont demandé aux patients de placer un appareil sur leur bras qui, selon la startup, pourrait percer la peau et extraire du sang sans douleur. Mais ces prises de sang ne permettaient généralement pas de collecter ne serait-ce que la petite quantité de sang nécessaire à ces tests au cours du premier semestre de cette année, ont déclaré les trois anciens employés.
Alors que les cliniciens sont formés pour prélever du sang avec précision afin d’obtenir la bonne quantité, l’un des anciens employés a déclaré que les patients plaçaient souvent l’appareil autonome sur une partie de leur peau où il ne pouvait pas prélever suffisamment de sang. Cet ancien employé estimait que les prises de sang en libre-service échouaient bien plus de la moitié du temps.
Les messages de Forward lors du déploiement de CarePods ont également frustré certains employés de la startup. Quatre anciens employés ont déclaré qu’ils estimaient que les suggestions d’Aoun selon lesquelles les médecins étaient inefficaces et remplaçables à la suite du lancement des CarePods étaient irrespectueuses envers les professionnels de la santé qui travaillent dans les cliniques de Forward.
Après que la fascination initiale du public pour CarePods se soit dissipée, trois anciens employés, dont deux anciens commerciaux, ont déclaré que les équipes CarePods avaient du mal à attirer de nouveaux clients et atteignaient rarement leurs objectifs de vente. En mars, quatre mois après le lancement public des CarePods, Forward a réduit ses effectifs, ont déclaré sept anciens employés.
Alors que Forward brûlait de l’argent, la startup a été confrontée à un environnement de collecte de fonds difficile, avec de nombreux investisseurs se détournant des investissements de stade avancé et d’innombrables investisseurs généralistes se retirant des accords de soins de santé. Aoun a toujours évité l’idée de vendre Forward à une autre société, ont déclaré d’anciens employés.
On ne sait pas quand Forward a officiellement décidé de fermer ses portes. Pas plus tard que mardi matin, Forward envoyait encore des e-mails marketing à des clients potentiels proposant des tarifs réduits pour s’inscrire à ses services, selon les e-mails examinés par BI.
La plupart des anciens employés avec lesquels BI s’est entretenu ont déclaré qu’ils croyaient toujours en la mission de Forward. Beaucoup ont déclaré qu’ils étaient explicitement attirés par la startup parce qu’ils souhaitaient élargir l’accès à des soins de santé de qualité sous la direction d’Aoun. Plusieurs employés ont déclaré à BI que le CarePod se sentait « en avance sur son temps ».
Dans la Roseville Galleria, rien n’indique que le premier CarePod de Forward se soit trouvé dans l’atrium du centre commercial, entouré de magasins comme Pandora, Uniqlo et Kids Foot Locker.
Un employé d’un stand de bretzels voisin s’est souvenu du « truc du docteur en IA », qui, selon lui, avait fermé vers septembre.
Les entreprises qui s’installent dans cet atrium n’y restent généralement pas longtemps, a-t-il ajouté. Le centre commercial prévoit de construire une aire de jeux à la place du CarePod.
