Le meilleur que les clients de Delta peuvent espérer est un simple remboursement

Le mieux que les clients de Delta peuvent espérer est un remboursement.

Les politiques d’indemnisation en cas d’annulation ou de retard sont précisées dans les contrats entre les compagnies aériennes et les clients qui achètent des billets. Elles sont en outre régies par la Federal Aviation Administration, au sein du ministère des Transports des États-Unis.

Le secrétaire aux Transports Pete Buttigieg a qualifié les échecs de CrowdStrike — causés par un bug dans une mise à jour de son logiciel de sécurité Falcon sur les ordinateurs Microsoft Windows — d’échec « contrôlable », ce qui signifie que les compagnies aériennes sont responsables de l’indemnisation des clients pour les vols annulés.

La désignation « contrôlable » signifie que les compagnies aériennes ont plus de responsabilités que s’il y avait des retards ou des annulations dus aux conditions météorologiques ou à un autre problème de « force majeure », selon Mary Schiavo, ancienne inspectrice générale du ministère des Transports.

« La compagnie aérienne est responsable des remboursements, des changements de réservation, des retards, etc. », a déclaré Schiavo, aujourd’hui avocat spécialisé en droit de l’aviation chez Motley Rice, à Trading Insider. « Et cela signifie que tous les paiements auxquels vous avez droit en vertu de la réglementation fédérale de l’aviation pour le retard entreront en vigueur. »

Ces remboursements doivent également inclure tous les frais supplémentaires, comme ceux liés aux bagages ou à la désignation des sièges, a déclaré Schiavo.

Les compagnies aériennes sont également responsables d’une certaine indemnisation en cas de retard, dont le montant varie en fonction de la compagnie aérienne et de la durée du retard, a déjà rapporté Trading Insider. Si les clients refusent les changements de réservation proposés par les compagnies aériennes, ils ont droit à un « remboursement rapide », a déclaré Schiavo.

Selon Schiavo, la désignation de Buttigieg comme « contrôlable » était logique. L’échec de CrowdStrike était comparable à une panne d’équipement d’avion, où la compagnie aérienne est responsable de la maintenance appropriée, a-t-elle déclaré.

« Lorsqu’un avion est mis hors service, la compagnie aérienne doit aux passagers tous les droits et avantages auxquels ils ont droit en raison d’une panne de leur équipement », a-t-elle déclaré. « Ce n’est pas différent d’un avion qui tombe en panne. »

Les clients peuvent poursuivre les compagnies aériennes devant les tribunaux de petites créances dans les villes où les compagnies sont basées, mais intenter des poursuites serait probablement inutile, a déclaré Schiavo. La réglementation fédérale de l’aviation protège les compagnies aériennes contre les poursuites pour « dommages indirects », comme les réunions d’affaires ou les rendez-vous médicaux manqués, a-t-elle déclaré.

« Les passagers des compagnies aériennes ont très peu de droits », a-t-elle déclaré.

La meilleure solution pour les clients frustrés est de simplement faire appel au service client plutôt que de recourir aux tribunaux, selon Justin T. Green, avocat spécialisé en droit de l’aviation chez Kreindler LLP, qui a déclaré avoir personnellement souffert des retards de Delta lors d’un voyage le week-end dernier.

La réglementation américaine diffère de celle en vigueur en Europe, qui oblige les compagnies aériennes à indemniser leurs clients en cas de retard. Pour les clients des compagnies aériennes aux États-Unis, Green recommande de conserver les reçus des billets, des taxis pour les vols de correspondance et d’autres dépenses que Delta peut rembourser pour les vols reprogrammés. Mais ils ne peuvent pas être rémunérés pour leur temps.

« C’est vraiment pour s’assurer que vous êtes en sécurité financièrement », a déclaré Green, qui est également un pilote d’avion et d’hélicoptère agréé. « Ils ne pourront pas vous rembourser votre temps. »

Mark Dombroff, avocat spécialisé dans l’aviation chez Fox Rothschild, a déclaré que la désignation de « contrôlable » par le ministère des Transports était « inappropriée et injuste » pour les compagnies aériennes, qui, selon lui, sont victimes de CrowdStrike. Les clients ordinaires des compagnies aériennes, a-t-il ajouté, devraient consulter leurs polices d’assurance voyage.

« Cela a à voir avec les systèmes informatiques », a-t-il dit. « Ce ne sont pas des retards, des annulations ou quoi que ce soit d’autre causés par les compagnies aériennes. Et peut-être que le DOT n’a aucun rôle à jouer dans tout cela. »

Quant à CrowdStrike, ses conditions générales standard limitent la responsabilité aux « frais payés » — en gros, un remboursement pour ses services — pour les entreprises qui l’utilisent. Les grandes entreprises comme Delta peuvent avoir négocié des conditions individualisées avec CrowdStrike, ou peuvent s’appuyer sur une cyberassurance pour des situations comme la catastrophe de la mise à jour logicielle.

Mardi, Buttigieg a annoncé que le Bureau de protection des consommateurs de l’aviation du ministère des Transports enquêtait sur les retards de vol de Delta.

« Nous restons entièrement concentrés sur la restauration de nos opérations après que la mise à jour Windows défectueuse du fournisseur de cybersécurité CrowdStrike a rendu les systèmes informatiques du monde entier inutilisables », a déclaré Delta dans un communiqué fourni à Trading Insider après l’annonce de l’enquête. « Dans l’ensemble de nos opérations, les équipes Delta travaillent sans relâche pour prendre soin des clients touchés par les retards et les annulations et pour leur redonner le service fiable et ponctuel qu’ils attendent de Delta. »

Mais même si l’agence émet des amendes, les clients ne verront pas un centime.

« Les amendes sont versées au gouvernement », a déclaré Schiavo. « Elles ne sont pas versées aux passagers. »