Le PDG du Sam’s Club double le côté expérientiel de la vente au détail et nomme un nouveau CXO
Lorsque le PDG du Sam’s Club, Chris Nicholas, a vu la nouvelle que son entreprise avait dédigé le vainqueur pérenne Costco en tant que détaillant le mieux noté pour la satisfaction des clients, il était naturellement satisfait – mais il ne se précipitait pas longtemps.
« Il y a plus à faire », a-t-il déclaré à Trading Insider dans une interview. « Rien ne se passe par accident. »
Le saut dans le score de Sam’s Club – leafrogging Costco de la note tout aussi forte – suit une année chargée au cours de laquelle le club d’entrepôt appartenant à Walmart a déployé une nouvelle technologie futuriste destinée à rendre les achats plus faciles et plus agréables.
Il y a un an, la société a annoncé ses passerelles de sortie alimentées par l’IA qui suppriment l’une des plus grandes frustrations de faire du shopping dans un entrepôt: des chèques de réception à la sortie. Et en octobre, Sam’s Club a ouvert son premier emplacement sans voies de caisse traditionnelles.
C’est un pari audacieux car certains autres détaillants, comme Amazon, ont retiré de l’utilisation de la technologie sans caissier « Just Out » propulsée par AI dans ses nouveaux magasins en faveur de chariots intelligents, et d’autres, dont Target, ont mis de nouvelles limites à l’estagère Options à de nombreux endroits.
Pour Sam’s Club, cela fait partie d’une stratégie à plus long terme pour lui donner un avantage de haute technologie dans le segment de vente au détail d’entrepôt historiquement à faible technologie. La société affirme que plus de la moitié des clients dans des emplacements avec l’option de numérisation AI utilisent la technologie, et cela a aidé les acheteurs à sortir la porte 23% plus rapidement.
« Tout cela est le résultat du travail très dur aux entrées, puis les sorties se guérissent », a déclaré Nicholas. « Parce que nous construisons des produits numériques pour nos associés ainsi que pour nos membres, cela signifie que vous créez des expériences connectées qui permettent aux gens de se résoudre et de travailler ensemble pour avoir une expérience délicieuse. »
Un avantage que les clubs d’entrepôt ont en général sur leurs homologues de vente au détail traditionnels sont des informations beaucoup plus détaillées sur les histoires d’achat des acheteurs, car un abonnement est requis pour chaque achat. (Les détaillants généraux peuvent toujours reconstituer un profil en utilisant des cartes de paiement ou de fidélité, bien sûr.)
Au Sam’s Club, cependant, les profils des membres sont augmentés par des quantités massives de données numériques, ainsi que des informations supplémentaires des 50 000 membres de la communauté des acheteurs qui partagent des commentaires sur les produits et services.
« Il est certainement vrai que nous avons eu ce trésor de données, et nous avons participé à ce voyage au cours des deux dernières années pour vraiment les affiner afin que nous comprenions et que nous puissions utiliser ces données plus spécifiquement », a déclaré Nicholas.
Bien que Sam’s Club ne signale pas publiquement des résultats financiers détaillés, un point lumineux cohérent dans les bénéfices de Walmart ces dernières années a été la croissance des revenus des membres et des médias de vente au détail.
En outre, Nicholas note qu’une grande partie des dépenses d’investissement technologique pour Sam’s Club est supportée par les poches plus profondes de Walmart, car le club a souvent servi de laboratoire d’innovation pour le plus grand détaillant du monde.
Avec toutes ces données, Nicholas dit qu’il a décidé de mettre une personne en charge de la transformer en un volant plus efficace pour l’entreprise.
« Plus le volant tourne plus vite, plus ce cercle vertueux vous aide à ouvrir même un écart plus profond par rapport à tout le monde », a-t-il déclaré.
Dans cet esprit, Sam’s Club a nommé Diana Marshall, qui était auparavant directeur de la croissance, en tant que nouveau directeur de l’expérience. Marshall relèvera directement de Nicholas.
CXO est un titre que le fondateur de Constellation Research, Ray Wang, a déclaré que BI est plus généralement trouvé en rapport au PDG des sociétés techniques, hospitalières, de voyages ou de services financiers que chez les détaillants. Le club de Sam a déclaré qu’il avait consulté Wang sur la stratégie.
« Nous voyons des officiers en chef de l’expérience, en général, jouer un rôle de plus en plus grand parce que vous différenciez essentiellement le temps et l’expérience », a déclaré Wang. « S’ils gagnent du temps, ils paieront une prime. S’ils obtiennent une meilleure expérience, ils paieront une prime. »
Nicholas a déclaré que Sam’s Club s’est engagé dans le modèle commercial de longue date du Club de l’entrepôt pour gagner la plupart de ses bénéfices grâce à des revenus des membres. Cela signifie que tous les revenus – par exemple, à partir du marché de la publicité des médias au détail de 100 milliards de dollars – seront réinvestis dans l’entreprise sous la forme d’une meilleure technologie, d’une meilleure hausse et des prix.
« Je pense que nous pouvons créer ces expériences connectées inoubliables, inoubliables, de membres, et je crois vraiment que cela va redéfinir ce à quoi ressemble l’avenir du commerce de détail », a-t-il déclaré.
