Les employés de Starbucks affirment qu’un « piratage » de commande populaire pourrait en fait retarder votre café

Les baristas de Starbucks ont une demande pour les clients : arrêtez de vous rendre au service au volant, puis de commander du café via l’application et de le demander une minute plus tard.

Starbucks fournit aux clients qui commandent via l’application une estimation de l’heure à laquelle leur commande sera prête. Lors de la commande, ils peuvent indiquer s’ils souhaitent récupérer leur commande au service au volant ou dans le magasin, bien que les employés de Starbucks aient déclaré à Trading Insider que de nombreux clients ne semblent pas prêter attention à ces options.

Pourtant, certains clients Starbucks semblent Je pense que « pirater » le système en passant leur commande via l’application lorsqu’ils sont sur le point de se rendre au service au volant – ou lorsqu’ils font déjà la queue – leur permettra d’obtenir leurs lattés venti à la pistache plus rapidement.

Certains employés affirment que cela a l’effet inverse, en piégeant leur production de boissons. Les employés affirment également que le « hack » perturbateur montre des domaines dans lesquels le géant du café pourrait améliorer sa priorisation des commandes et son processus de préparation.

BI s’est entretenu avec trois employés de Starbucks à ce sujet. Ils ont demandé à ne pas être identifiés dans cet article par crainte de représailles au travail, mais nous avons vérifié leur emploi.

Les magasins Starbucks disposent souvent de deux lignes de production distinctes : une pour les commandes au volant et une autre qui gère les commandes passées en magasin, via l’application et via des applications de livraison tierces comme Uber Eats. Lorsqu’une personne passe une commande, celle-ci est acheminée vers l’un de ces bars et génère un autocollant que les employés peuvent apposer sur le côté d’une tasse ou d’un autre emballage.

« Lorsque les gens passent leur commande mobile alors qu’ils font déjà la queue ou qu’ils passent leur commande mobile et se présentent une minute plus tard, leur commande mobile peut être derrière 15 autres personnes », a déclaré un barista du Sud à BI.

En conséquence, lorsque le client arrive en voiture pour récupérer son café, « parfois nous n’avons même pas vu l’article qui doit être préparé », a déclaré un barista de Floride à BI.

Cela signifie que les employés de Starbucks, que l’entreprise appelle « partenaires », doivent déplacer manuellement cette commande vers l’avant de la chaîne de production, ont déclaré les employés.

Préparer ces commandes sur place peut être particulièrement difficile si elles contiennent plusieurs boissons. « C’est notre bête noire, bien sûr », a déclaré le barista.

Le PDG de Starbucks, Brian Niccol, qui a rejoint l’entreprise en septembre, a déclaré qu’il souhaitait que les baristas reçoivent les commandes des clients en quatre minutes ou moins.

Il a déclaré qu’il souhaitait faire la distinction entre le service rapide de l’entreprise, fourni aux clients utilisant l’application mobile de la chaîne au volant, et son service plus lent et plus personnalisé que certains clients sans rendez-vous pourraient préférer.

Niccol a également souligné l’importance d’éliminer les obstacles qui empêchent les partenaires d’effectuer leur travail en magasin. « Nos partenaires au tablier vert veulent fournir un service exceptionnel à nos clients », a déclaré Niccol dans un message adressé aux actionnaires en octobre, ajoutant que les dirigeants de Starbucks « doivent supprimer les éléments qui pourraient les empêcher de le faire ».

Bien qu’il soit encore tôt, certains employés de Starbucks ont déclaré à BI que les changements supervisés par Niccol leur avaient déjà facilité la vie. Starbucks a annoncé à la fin de l’année dernière qu’il réduirait ses promotions, telles que les offres multi-boissons proposées à ses clients récompensés via son application mobile. Certains baristas ont déclaré à BI que cette décision avait rendu le traitement des commandes mobiles moins compliqué.

Le partenaire de Floride avait précédemment déclaré que la décision de Starbucks selon laquelle les travailleurs de mélanger certaines boissons au lieu de les secouer à la main avait réduit le temps de production et permis aux travailleurs de son magasin d’exécuter les commandes plus rapidement.

En ce qui concerne les commandes mobiles, « nous travaillons à améliorer le séquençage avec un nouvel algorithme qui permet le transfert des commandes mobiles à temps et prend en charge notre débit en quatre minutes, la qualité étant notre objectif », a déclaré un porte-parole de Starbucks, ajoutant : « Et au cours des prochains mois, nous prévoyons de prendre des mesures pour mieux séparer le retrait des commandes mobiles de l’expérience au café. »

Starbucks devrait en dire davantage à ses employés sur ses projets lors d’une réunion de trois heures qui fermera les salles à manger des magasins la semaine prochaine.

Certains partenaires ont des suggestions sur ce qui pourrait améliorer la situation.

Le barista du Sud a déclaré que Starbucks pourrait avoir une voie de service au volant séparée uniquement pour récupérer les commandes mobiles – ce que Chipotle a fait sous la direction de Niccol avec ses Chipotlanes.

Un tel changement pourrait contribuer à réduire les temps d’attente au service au volant et à améliorer l’expérience des clients qui souhaitent profiter de leur commande en magasin, a déclaré le barista.

« Lorsque vous passez une commande à la caisse, votre commande arrive derrière toutes les commandes mobiles que j’ai, donc je vais préparer des boissons pour les personnes qui se rendent encore au magasin en voiture pendant que vous y êtes déjà. j’attends », a déclaré le barista.

« Cela ne crée pas une bonne expérience pour le client », a ajouté le barista.

Vous travaillez chez Starbucks et vous avez une idée d’histoire à partager ? Contactez ce journaliste au abitter@businessinsider.com.