Les licenciements discrets de Shopify se poursuivent parmi les employés du service client
Shopify a discrètement licencié des employés de sa division de support cette semaine, ont déclaré à Trading Insider cinq personnes proches du dossier. On ne sait pas exactement combien d’employés ont perdu leur emploi, mais une personne a estimé qu’il y en avait au moins une douzaine.
Les équipes d’assistance de Shopify résolvent les problèmes des millions de commerçants qui utilisent la plateforme pour vendre des produits.
Les employés concernés par les suppressions d’emplois ont perdu l’accès aux systèmes de l’entreprise pendant ou immédiatement après une brève réunion avec les RH, ce qui rend difficile pour eux de déterminer combien de leurs collègues ont également perdu leur emploi.
Les représentants de Shopify n’ont pas immédiatement renvoyé une demande de commentaires sur les licenciements.
La division d’assistance de Shopify a subi de nombreux changements ces dernières années.
Début 2023, l’entreprise a lancé « Code Yellow », un projet visant à améliorer les niveaux de service client qui, selon les dirigeants, s’étaient « détériorés au-delà des limites acceptables ». Dans le cadre de ce projet, l’entreprise a adopté l’utilisation de l’IA générative pour gérer certaines tâches que les employés effectuaient auparavant, affirmant que la technologie avait contribué à « minimiser le travail, nous aider à être plus efficaces et à améliorer l’expérience des commerçants ». En 2024, les dirigeants de l’entreprise ont déclaré aux employés qu’une réorganisation de la division serait nécessaire pour fixer le ratio managers/artisans, terme utilisé par Shopify pour désigner les contributeurs individuels.
Shopify a également continué à embaucher des fournisseurs tiers – certains dans d’autres pays, notamment aux Philippines et d’autres au Canada – pour les aider à gérer les tickets de service client, ce qui, selon les employés, a contribué à une baisse de la qualité globale en réponse.
La division de support a également connu un roulement important dans ses rangs de direction, les anciens dirigeants Glen Worthington, Clovis Cuqui et Jen Bebb ayant tous quitté Shopify en 2024.
Shopify a procédé à deux séries de licenciements massifs dans les années qui ont suivi le boom de la pandémie. En juillet 2022, elle a licencié 10 % de ses effectifs, soit environ 1 000 salariés, et en mai 2023, elle a supprimé 20 % supplémentaires de ses effectifs tout en cédant ses activités logistiques.
Trois personnes ont déclaré à BI que l’entreprise avait licencié discrètement des travailleurs à plusieurs reprises depuis lors, d’une manière similaire aux licenciements de cette semaine.
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