Le BCG a formé un agent IA sur les pires choses que font les vendeurs
L’opinion publique s’inquiète beaucoup du fait qu’une IA puisse un jour dérailler et anéantir l’humanité.
Il peut donc être un peu surprenant que le Boston Consulting Group forme son agent IA en contact avec le client, Jamie, sur ce qu’il ne faut pas faire.
Japjit Ghai, directeur général et associé chez BCG X, la division de construction et de conception technologique de l’entreprise, a déclaré dans un récent épisode du podcast de l’entreprise que Jamie apprenait à la fois des meilleurs et des pires comportements de service client des vendeurs de ses clients.
« Nous avons formé l’agent en étudiant les meilleures ventes (leurs transcriptions d’appels, comment ils interagissent avec les clients) et en apprenant à Jamie à faire de même », a-t-il déclaré.
« Nous avons également formé Jamie à ne pas reproduire les pires expériences de vendeur. »
Le BCG forme Jamie en utilisant les données que ses clients partagent avec lui pour analyser les appels du service client, ainsi que ses propres recherches internes, la connaissance qu’un client a de son activité et les appels commerciaux et transcriptions existants d’une entreprise, a déclaré Ghai plus tard à Trading Insider dans une interview.
Ces enregistrements et transcriptions constituent un « référentiel d’actifs souvent sous-exploités », a déclaré Ghai, que le BCG peut utiliser pour identifier « à quoi ressemble le bien ». L’objectif n’est pas d’imiter un vendeur individuel, a-t-il déclaré, mais d’utiliser des modèles historiques pour comprendre quels comportements et quelles manières d’interagir avec les clients « ont tendance à mieux résonner ».
Jamie est également formé pour identifier les comportements qui « n’ont pas trouvé d’écho ». Le BCG peut ensuite utiliser ces leçons pour un coaching et un développement ciblés. Après un appel, a-t-il déclaré, un vendeur pouvait obtenir de Jamie une carte de score personnalisée montrant ce qu’il avait bien fait et où il avait échoué, en fonction de la façon dont il avait mené la conversation.
Ghai a déclaré que le système est conçu pour s’améliorer avec le temps. Chaque conversation crée davantage de données qui peuvent être utilisées pour former de futures conversations, a-t-il déclaré, faisant de Jamie un « toujours musclé » qui apprend des meilleurs comportements individuels plutôt que de simplement copier les meilleurs vendeurs individuels.
Le BCG n’est pas la seule entreprise à utiliser ses meilleurs talents à des fins de formation.
Chez Vercel, une plateforme basée sur le cloud permettant aux développeurs de créer et de déployer des sites Web et des applications, des agents ont également été formés sur leurs meilleurs collaborateurs. L’année dernière, l’entreprise a modélisé un agent IA d’après son meilleur représentant du développement des ventes et a finalement réduit son équipe de 10 personnes. à une seule personne supervisant l’agent.
« S’inspirer des employés les plus performants a toujours été une pratique commerciale standard. La différence maintenant est que la technologie nous permet d’accélérer cela », a déclaré David Totten, vice-président de l’ingénierie de terrain mondiale de Vercel, à Trading Insider en octobre.
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Correction du 14 mai 2026 — Cette histoire a été mise à jour pour refléter que le BCG a formé l’agent IA sur les données fournies par ses clients concernant les interactions avec le service client.
