Le directeur de l’information numérique de ServiceNow explique pourquoi 2024 va être vraiment amusant

• Chris Bedi est le directeur de l’information numérique de ServiceNow.
• « Nous savons que nous n’en sommes qu’au début, en particulier avec la génération AI, mais nous y travaillons dur. »
• Les idées de Bedi font partie de la série de fin d’année sur le leadership de Trading Insider, « Looking Ahead 2024 ».

Pour le fournisseur de logiciels cloud ServiceNow, les progrès réalisés cette année en matière d’intelligence artificielle ont ouvert de nombreuses portes.

Le fournisseur de logiciels en tant que service « poursuit de manière agressive notre ambition d’être absolument une entreprise axée sur l’IA », a déclaré Chris Bedi, directeur de l’information numérique chez ServiceNow, à Trading Insider. « Nous savons que nous n’en sommes qu’au début, en particulier avec la génération AI, mais nous y travaillons dur. »

Les offres cloud de l’entreprise, évaluées à 140 milliards de dollars, comprennent la gestion des services, la gestion des opérations et la gestion d’entreprise. Et Bedi a déclaré qu’il savait que si l’IA générative, ou gen AI, est utilisée correctement, elle permettra d’économiser des heures de travail et contribuera à soutenir la carrière des travailleurs qui l’utilisent.

Une partie de l’intégration et de la compréhension de l’IA consiste à former les 22 000 employés de ServiceNow. L’entreprise a récemment organisé sa première journée d’apprentissage sur l’IA, qui a réuni toute l’entreprise. Il comprenait des panels d’intervenants internes et externes pour « le démystifier un peu et proposer un parcours d’apprentissage », a déclaré Bedi.

Bien que ServiceNow se concentre sur les solutions et les cas d’utilisation de gen-AI, il mesure également la satisfaction des employés. « Est-ce qu’ils ont l’impression que cela s’ajoute à leur travail ou est-ce une sorte d’échec ? » » demanda Bédi.

« Les humains ne courent pas nécessairement vers la technologie – ils la fuient parfois », a-t-il déclaré. « Nous essayons d’avancer rapidement tout en faisant appel à notre capital humain. »

Bedi a déclaré que les équipes impliquées dans les opérations informatiques, RH et de support client ne se sentent pas menacées par l’IA générative. « Environ 64 % d’entre eux pensent que cela contribue à accroître la productivité », a-t-il déclaré.

Les équipes qui s’appuient fortement sur la génération AI constatent que « cela libère 25 à 30 % de leur temps, mais nous utilisons ce temps pour qu’elles puissent mieux servir nos clients. eux. »

Le défi auquel ServiceNow et toutes les entreprises sont confrontés concerne l’innovation rapide, « mais nous veillons également à la gouvernance, à la sécurité et à l’éthique » autour de l’IA, a déclaré Bedi.

ServiceNow souhaite « créer de meilleures expériences, car nous savons tous que les expériences réalisées de la bonne manière peuvent générer les bons impacts comportementaux et économiques ». La société a également déclaré : « nous ne devrions prendre aucune décision sans une recommandation basée sur l’IA », a ajouté Bedi.

Les idées de Bedi font partie du programme de leadership de fin d’année de BI, « Looking Ahead 2024 », qui approfondit la vision, la stratégie et les défis des entreprises américaines.

L’interview suivante a été modifiée pour des raisons de longueur et de clarté.

Qu’attendez-vous le plus pour 2024 ?

J’utiliserai un mot : innovation. Je pense qu’il y a tellement de capacités technologiques à la disposition des DSI et des CTO du monde entier, et qu’il suffit d’utiliser tout cela pour innover d’une manière qui sert mieux les clients, fait avancer l’entreprise, libère les employés du labeur qu’ils ont accompli. Pour moi, ça va être vraiment amusant.

Quelle est votre plus grande préoccupation pour 2024 ?

Je serai le CDIO au disque rayé et je dirai cyber. Ce n’est tout simplement pas plus facile [protecting against cyber attacks and data hacks], ça devient de plus en plus difficile. Et donc c’est une chose, mais aussi données [can also be manipulated] qui modifient ensuite les sorties algorithmiques, l’étiquetage des données, les effacements – des trucs comme ça. Je m’inquiète des menaces qui ne sont pas encore apparues.

Quelle est la chose que vous pensez avoir réussie en 2023 ?

Nous avons commencé à expérimenter et à faire des choses avec la génération AI très tôt. Et cela porte ses fruits maintenant parce que nous sommes en vie sur environ 15 choses dans cinq ou six départements. Alors sautez dessus tôt.

Quelle est la chose que vous pensez avoir commise en 2023 ?

Je dirais que c’est sous-estimer la rapidité avec laquelle la génération IA progresserait. C’est allé beaucoup plus vite que je ne le pensais. C’est incroyable de penser que c’était juste en novembre, décembre dernier. Et la vitesse a été incroyable.