L’intelligence artificielle était censée révolutionner le service client. Mais les stagiaires de Morgan Stanley n’y croient pas.
L’intelligence artificielle est-elle réellement utile dans le monde réel ? Est-il utile de payer un supplément pour cette technologie ?
Une réponse positive est censée venir des centres d’appels du service client, où l’IA a le potentiel de remplacer ou de compléter des légions d’employés humains qui traitent les questions de consommateurs confus et parfois grincheux.
Plus tôt cette année, la start-up Klarna a déclaré qu’un assistant IA basé sur les modèles d’OpenAI effectuait un travail équivalent à celui de 700 agents de service client à temps plein. La semaine dernière, le PDG de Microsoft, Satya Nadella, a cité l’utilisation par l’entreprise du logiciel Dynamics dans les centres de contact comme un exemple de déploiement réussi de l’IA.
Le problème est que personne ne souhaite vraiment que ses questions de service client soient traitées par des machines. Pas même les plus jeunes.
C’est ce que révèle une étude de Morgan Stanley, qui a suivi de près l’adoption de l’IA cette année.
Demandez aux stagiaires
La banque d’investissement interroge régulièrement ses stagiaires pour avoir une idée précise de l’utilisation des technologies par les jeunes qui deviendront les grands consommateurs de demain.
La banque a récemment demandé à ces stagiaires s’ils pouvaient utiliser des agents de service client assistés par intelligence artificielle. Les résultats n’ont pas été très encourageants. C’est un nouvel avertissement adressé au secteur technologique quant aux limites potentielles de l’adoption de l’IA dans des situations pratiques.
- La majorité (93 %) préfère parler à un humain lorsqu’il s’agit de résoudre une requête
- 10 % des personnes interrogées ont déclaré que les chatbots IA ne résolvent jamais leurs problèmes
- 75 % des personnes interrogées ont déclaré que les chatbots échouent au moins la moitié du temps à résoudre leur problème
Les analystes de Morgan Stanley ont souligné que les modèles d’IA devraient s’améliorer, aidant les machines à résoudre davantage de questions et de réclamations liées au service client. Mais ils ont également souligné un autre risque.
« Dans de nombreux cas, l’amélioration technologique en elle-même ne peut pas forcer un changement de comportement qui est généralement lent et itératif – en particulier les plaintes motivées par les émotions ou les conversations centrées sur la confiance », ont écrit les analystes dans une note adressée cette semaine aux investisseurs.
Intuitivement, cela semble logique. Lorsque vous avez un problème, en particulier un problème lié à quelque chose pour lequel vous avez payé de l’argent réel, vous souhaitez être entendu par un humain qui ressent votre douleur et est capable de régler le problème le plus rapidement possible, idéalement en éliminant les formalités administratives et en le faisant tout simplement.
La réalité de l’IA
La réalité de l’IA est loin d’être aussi réaliste à l’heure actuelle. Prenons l’exemple des agents du service client IA de Klarna.
Gergely Orosz, un ingénieur logiciel, a testé la technologie de Klarna en appelant pour poser des questions, puis a écrit sur son expérience sur X.
« Décevant », fut sa conclusion.
Lorsqu’il a posé des questions, il a déclaré que les robots IA régurgitaient des informations qui étaient déjà disponibles sur Klarna.
S’il demandait autre chose que ce qui a été documenté, « je suis boom « parler avec un agent humain », a-t-il écrit.
