Comment les processus de remboursement rapides peuvent augmenter les bénéfices des détaillants

La commodité est l’un des principaux facteurs de satisfaction des acheteurs. Les détaillants qui rendent les choses rapides et faciles pour les clients ont plus de chances de prospérer. Ceux qui ne trouvent pas d’acheteurs ne reviennent tout simplement pas. Les paiements ont un rôle majeur à jouer pour rendre l’expérience d’achat pratique.

Les paiements en un clic, les méthodes de paiement alternatives, les transferts instantanés et l’option acheter maintenant, payer plus tard sont tous devenus des normes attendues. Si les détaillants ne les proposent pas, ils risquent de passer à côté des acheteurs qui préfèrent faire leurs achats auprès d’entreprises qui le proposent.

Les remboursements sont souvent négligés, le processus étant péniblement manuel pour les acheteurs et les détaillants. Les retours et les remboursements représentent donc une part importante du commerce de détail actuel.

Un nouveau rapport Worldpay, en partenariat avec Visa, a révélé que 55 % des acheteurs ont retourné un produit acheté en ligne. Et comme les prévisions montrent que d’ici 2030, le commerce électronique mondial dépassera les 10 000 milliards de dollars, le nombre de retours et de remboursements qu’une entreprise devra gérer ne fera qu’augmenter.

Des remboursements plus rapides ne doivent pas être considérés comme une réflexion secondaire du commerce de détail, mais comme une stratégie fondamentale susceptible de favoriser le succès et de donner aux détaillants un avantage concurrentiel.

Répondre aux attentes des acheteurs

Pour les détaillants, gérer les retours dans plusieurs juridictions tout en maintenant des normes cohérentes en matière d’expérience client est devenu un différenciateur essentiel sur un marché mondial de plus en plus concurrentiel. En bref : si le processus est lent et frustrant, il peut détourner les acheteurs et nuire à la réputation et à l’efficacité d’un détaillant. À l’échelle mondiale, les recherches montrent que 7,4 % des revenus des ventes du commerce électronique sont reversés. Ce chiffre devrait atteindre 9 % d’ici 2029.

Comme pour chaque élément de l’expérience de vente au détail, les acheteurs attendent un maximum de commodité tout au long de leur parcours de vente au détail. Les acheteurs d’aujourd’hui recherchent trois choses en particulier :

1. Vitesse: La possibilité d’acheter un article en un clic et de pouvoir le retourner tout aussi rapidement.
2. Simplicité: Pas de formulaires complexes à remplir, pas de service client par e-mail et pas de recherche de bouton de retour.
3. Choix: Il devrait y avoir un minimum d’obstacles au processus de retour, qu’il s’agisse d’apporter un article au magasin le plus pratique ou de pouvoir le renvoyer facilement.

Selon une étude, 52 % des acheteurs sont plus susceptibles de faire leurs achats auprès de détaillants proposant des remboursements en 30 minutes. Cependant, 41 % des acheteurs attendent au moins trois jours pour recevoir leur remboursement, ce qui crée des frictions qui coûtent plus cher aux détaillants qu’ils ne le pensent.

Comment les détaillants peuvent économiser gros

Les processus de remboursement complexes ne sont pas seulement frustrants : ils peuvent aussi nuire aux profits. Alors que les détaillants investissent massivement dans l’acquisition de clients et l’optimisation des conversions, des remboursements inefficaces peuvent annuler des mois d’efforts marketing avec une seule expérience négative. Les détaillants qui optimisent les remboursements et les retours peuvent réduire leurs coûts, générer des revenus et acquérir un avantage concurrentiel.

Un détaillant avec un chiffre d’affaires annuel de 50 millions de dollars consacre généralement 3 à 6 % de son chiffre d’affaires aux coûts de support client. Cela représente environ 1,5 à 3 millions de dollars par an. Si 30 % des demandes d’assistance concernent des remboursements, la mise en œuvre de processus automatisés et plus rapides pourrait éliminer une partie importante de ces requêtes. Cela se traduirait par des économies allant jusqu’à 300 000 $ par an en coûts de support client.

De nombreux grands détaillants mettent en place des capacités de remboursement stratégiques qui les distinguent. En se préparant intelligemment, en concevant pour l’expérience, en offrant des choix et en agissant rapidement, les détaillants peuvent résoudre les problèmes de retours difficiles et accroître la satisfaction des clients. Ces quatre piliers peuvent donc transformer les remboursements en générateur de profit.

La montée du remboursement rapide

Des remboursements plus rapides et plus flexibles donneront l’avantage aux détaillants. Des remboursements efficaces ne sont pas seulement un avantage pour les acheteurs : ils constituent également un avantage significatif pour les détaillants. Lorsque les acheteurs récupèrent leur argent rapidement et facilement, cela peut aider les détaillants à renforcer leur réputation d’entreprises dignes de confiance et fiables qui donnent la priorité à la satisfaction de leurs clients.

Cela encourage les acheteurs à effectuer leurs achats sans craindre un processus de remboursement lent et pénible. En réduisant les processus manuels pénibles, les détaillants auront également plus de temps et de ressources à investir ailleurs. La refonte des remboursements permettra aux détaillants d’accéder aux outils nécessaires pour développer leur activité de manière à propulser la croissance.

Téléchargez le rapport complet pour découvrir comment des remboursements plus rapides et plus flexibles peuvent renforcer la fidélité, réduire les abandons de panier et libérer des ressources pour une croissance stratégique.

Cet article a été créé par Worldpay & Visa avec Studios d’initiés.